こんな経験ありませんか？

・相談したいけど、どこに聞いたらいいか分からない
・電話をかけたけど、たらい回しにされた
・同じ話を何度もさせられた

こんな経験をした方、少なくないのではないでしょうか？そんな人を一人でも減らしたい思いでこんな企画を考えました。

窓口のAI化

なんそれ？って思いました？よく分からないですよね？なので、少し説明します。

簡単に言うと、
・電話をかけると、人のようなAIさんが電話に出ます
・AIさんに聞きたいことを相談します(例えば、野良猫が沢山いて困る、不法投棄が多い、などなど)
・AIさんが「それなら○○課ですね。おつなぎします。」と言って担当課につなぎます
・担当課に直接相談内容を伝えます
というイメージです。

もっと分かりやすく言うと、話しかけると答えてくれる「Hey!○○」「OK!○○」のようなサービスが、電話越しに受けられるわけです。

なんだか良さそうじゃないですか？聞きたいことを聞いて、それを解決してくれるところにスムーズにつなげてもらえる。そんなストレスのない窓口の実現を目指します！

そもそも、なぜそうなるか？

相談したいと思った時、初めから担当課が分かっていることは少ないのではないでしょうか？町の各課の名前は、担当している仕事を表してはいますが、細かいところまでは分かりません。むしろ分からないのが当たり前、ですよね。

なので、とりあえず町の代表番号（総務課）か、くらし環境課（総合相談担当課）に電話をかけてみます。ただ、電話に出た課で相談が完結することは少なく、対応した職員が相談内容をある程度伺った上で、担当課への振り分けを行うことになります。

そこで、上に書いた問題が発生します。担当課でまた同じ話をすることになります。。相談内容が多岐に渡ったり、担当課が不明確だったりすると、対応時間も長くなり、たらい回しにされてしまうこともあります。。

ココのストレスを少しでも減らしたい。そこで、窓口のAI化、なわけです。

町の職員も助かります

窓口のAI化は、町の職員も大助かりです。
これまで書いてきましたが、よく電話がかかってくる課＝相談内容の担当課ではないため、電話に出た職員は単なる振り分け役になることが多いです。振り分け役とはいえ、数秒で終わるものから数分かかるものまで、様々です。

毎日多くの問合せがあるため、その都度担当ではない相談内容に対応することは、とても業務の効率を下げています。
なので、町の職員も窓口のAI化はウェルカムです。

体制の問題も

お気づきの方もいるかもしれませんが、町の相談窓口は２つあるの？と思いませんでしたか？

そうなんです。とりあえず町に電話して聞いてみよう、となると、総務課の代表番号か、何でも相談担当のくらし環境課を思い浮かべる方が多いようです。相談窓口が２つあるように感じ、ちょっと迷ってしまいますね。

窓口はAIに一本化、が分かりやすいですよね。

電話派・会いたい派だっているはず

AIもいいけど、やはり直接人と話したい。もしくは、会って話をしたい。そういう方もいると思います。

AIとはいえ、かなり複雑な案件など、AIではさばききれないこともあると思います。そんな時は「人と話したい」とAIに伝えてください。担当者が電話に出ます。

また、直接会って話したい時は、そのようにAIに伝えてください。小山町では、総合相談員という職員がいますので、専用の相談室で面談できます。

全てをAI化するわけではなく、それぞれの良さを残しつつ、うまく連携した窓口対応ができればと思います。

実現の可能性は？

ところで、そんなことができるのか？と思いましたか？

実は既にパラパラと事例が出てきています。
・大阪府守口市
　ごみの窓口AI電話サービス
・静岡県袋井市
　袋井デジタルキャンペーン
・奈良県
　AI電話サービス

窓口全てをAI化している事例ではありませんが、できるところから少しずつトライしているようです。
小山町でも、できるはず、です。

懸念もあります

良いことしかないように書きましたが、もちろん懸念点もあります。

いくつか挙げますと、
・AIとの電話が不安(人と話しているようにスムーズなやりとりができるかどうか)
・費用対効果はどうか(業務効率は改善できても、それ以上に費用がかかるのでは？)
・AIに町の全業務を覚えさせることが可能か
などなど、検討すべき点は多くあります。

いきなりガラッと変わることは難しくても、実証実験を行いながら、小山町らしい窓口のAI化を探ります。

最後にもう一度

窓口のAI化、いかがでしょうか？

スムーズな窓口対応で、町民のストレスも、職員の負担も軽減され、win-winでハッピーな未来が見えてきませんか？

そんな未来の実現を目指します！

小山町職員アイデアソンについて

本アイデアは、令和４年度小山町DX 人材育成研修の一環として、参加者が考案したアイデアを公表するものです。その他のアイデアは、以下の一覧ページからご覧ください。